“おもてなし”の本質～オモテではニコニコ、ウラでは客を罵倒する日本の接客業。③

日本の接客業は、ほとんどの場合、最前線で接客しているのは、雇われのパートやアルバイトだ。
彼らの仕事は、マニュアルを守ることだ。マニュアルにない想定外のことに、自分の判断を勝手に持ち込んだら、責任をとらされる羽目になる。

だから、経営者は、パート・アルバイトが責任を担える部分（マニュアルの内側の部分）と、担えない部分（マニュアルの想定外の部分）を明確にし、担えない部分は、正社員や経営者がキチンと対応するべきだと思う。

しかしそれをしていない経営者もかなりいる。いい加減なマニュアルでバイトに仕事をさせ、客からクレームが来ると、バイトを責める。ウラではそんな店や会社は、かなりある。気に入らなければ、去るのみ・・・

お宅の会社、どんなですか？

それで、（ひろし）の経験で言えば、悪質な場合を除き、客からのクレームの中には、客の“誤解”や、店側のルールが客に十分に伝わっていない場合がほとんどだ。だから、店側が、クレームが来る前に、“ウチの店のルール”はこうですよ。と、キチンと客に伝える義務がある。

最近の携帯ショップなんかがいい例だ。客としても、面倒だが、キチンと店員の話を聞いて、理解しないと、スマホとか契約ができない。そういうふうに行政から指導が来ているからだ。

他の業種でも、本来なら全ての店でそういう手続きが必要なのだろう。
しかし、経営者も客も、面倒なので、それをしない。
だからクレームも来る。結局、悪循環。

別の言い方をすれば、日本は“クレーム”天国。少しでも、納得のいかないことがあると、遠慮なくクレームを言うべき。なぜなら、経営者も経費削減で、商品の質や接客の質やが下がっていることは十分に分かっている。それにガマンできる客は何も言わないが、ガマンできない客には、それなりのフォローをしてくれる。

もし貴方に、クレームを言う時間があるならば、納得がいくまでクレームを言いましょう。

ただしそのウラでは、店員が貴方の悪口をいいまくっているということも、肝に銘じておきましょう。

これが日本のおもてなしの本質です。

（ひろし）

追伸、
こう書きましたが、そうでない本物のおもてなしをしてくれるところもあると思います。
しかしそういう所には、庶民はなかなかいけません。